När service blir en konkurrensfördel
För Wicotec Kirkebjerg handlar digitaliseringen av serviceverksamheten om att skapa större värde för kunderna. Med en gemensam digital plattform, välfungerande integrationer och ambitionen att omsätta data till värdefull rådgivning har företaget gjort service till en strategisk konkurrensfördel. Och utvecklingen har bara börjat.
Wicotec Kirkebjerg A/S är en dansk teknikentreprenör och servicepartner inom el, VVS, ventilation och tekniska installationer. Företaget omsätter över 3 miljarder danska kronor och har fler än 1 900 medarbetare.
För många företag handlar digitalisering av serviceverksamheten om att planera uppdrag, registrera tid och dokumentera utfört arbete. Wicotec Kirkebjerg har betydligt större ambitioner.
Här betraktas service som en strategisk del av verksamheten. Målet är inte bara att skicka rätt tekniker till rätt plats med rätt reservdelar. Det handlar om att ge kunderna så god insyn i sina tekniska anläggningar att service bidrar till högre driftsäkerhet, bättre beslutsunderlag och starkare kundrelationer.
Den strategin ställer höga krav på systemen som håller ihop organisationen. Information måste kunna flöda mellan människor och digitala plattformar. Teknikerna ska kunna arbeta i ett gemensamt system, även när kunderna använder sina egna lösningar. Och dokumentationen ska inte bara sparas, utan skapa värde för både kunden och serviceorganisationen.
Därför valde Wicotec Kirkebjerg redan 2019 att ta en ny riktning för företagets Field Service-plattform. Sedan dess har lösningen införts för flera hundra tekniker, integrerats med systemen hos några av företagets största kunder och blivit en central del av arbetet med att utveckla serviceverksamheten.
Nästa steg är att ge plattformen en ännu större roll inom koncernen.
”Om det bara handlade om att registrera tid och material hade vi kunnat lösa det på många olika sätt. För oss handlar det om att leverera bättre service och ge kunderna betydligt bättre insyn i sina tekniska anläggningar. Det är där det strategiska värdet ligger”, säger Michael Landsgaard, avdelningsdirektör och ansvarig för Service/FM på Wicotec Kirkebjerg.
Wicotec Kirkebjerg visar vägen mot framtidens serviceplattform
Wicotec Kirkebjerg vill utveckla en serviceverksamhet där data, integrationer och digital dokumentation gör det möjligt att arbeta mer proaktivt, ge kunderna bättre rådgivning och skapa större värde under de tekniska anläggningarnas hela livslängd.
En modern serviceplattform kan bland annat bidra med:
- Hantering av serviceavtal och planerat underhåll
- Anläggningshistorik och komplett servicedokumentation
- Integrationer med affärssystem, HR-system och kundsystem
- Kundportal med överblick över uppdrag, dokumentation och tekniska anläggningar
- AI-stödda servicerapporter
- QR-koder och digital anläggningshantering
- IoT-data och behovsstyrt underhåll
- Automatiserade arbetsflöden
- Datadriven rådgivning och prediktivt underhåll
Wicotec Kirkebjerg har redan infört flera av dessa funktioner och fortsätter att utveckla plattformen i takt med företagets strategi och kundernas behov.
Från specialutveckling till en plattform för framtiden
Beslutet att byta Field Service-plattform började med en strategisk fråga: Hur bygger vi en serviceverksamhet som kan utvecklas i takt med både kundernas förväntningar och företagets egna ambitioner?
Under 2019 genomförde Wicotec Kirkebjerg därför en grundlig utvärdering av marknaden. Sex olika lösningar jämfördes, däribland Microsofts egen Field Service-lösning, innan valet föll på Handyman.
För Michael Landsgaard handlade beslutet framför allt om att komma bort från en situation där nya behov ständigt behövde lösas genom specialutveckling.
”Vi kunde få de funktioner vi ville ha utvecklade. Men varje gång krävdes tid, pengar och omfattande tester. Till slut satt vi med ett system som var unikt för oss. Vi behövde en standardplattform som utvecklades i takt med marknaden, inte bara utifrån våra egna behov”, berättar Michael Landsgaard.
Det synsättet passade bättre med den riktning företaget var på väg i. Serviceuppdragen blev alltmer komplexa, kundernas krav på dokumentation ökade och behovet av integrationer med både de egna systemen och kundernas lösningar blev allt viktigare.
Målet var att hitta en lösning som kunde vidareutvecklas under många år, stödja nya arbetssätt och löpande dra nytta av den funktionalitet som marknaden efterfrågar – utan att varje ny idé behövde bli ett separat utvecklingsprojekt.
”Vi ser inte Handyman som ett projekt. Vi ser det som en plattform som vi fortsätter att bygga vidare på. Varje gång vi får en ny idé eller ett nytt behov är frågan inte om vi ska byta system igen. Frågan är hur vi kan vidareutveckla det vi redan har.”
Service är inte en kostnad. Det är en del av affären.
När Michael Landsgaard pratar om service handlar det sällan om arbetsorder, tidrapportering eller programvara. Han pratar om förtroende.
På en marknad där många företag kan utföra samma tekniska arbete är det inte nödvändigtvis förmågan att byta ett filter eller reparera en pump som gör skillnaden. Det avgörande är vilket värde kunden upplever före, under och efter servicebesöket.
Därför har Wicotec Kirkebjerg aldrig haft som ambition att enbart digitalisera sina arbetsprocesser.
Målet är i stället att ge kunderna ett betydligt bättre beslutsunderlag. Att bygga upp en detaljerad historik för varje anläggning. Att dokumentera arbetet med bilder, checklistor och servicerapporter. Och att kunna ge råd om när en komponent bör bytas ut, långt innan den orsakar problem i driften.
Kort sagt: Att göra service till en löpande rådgivning snarare än en rad enskilda besök.
”Vi är ett stort företag och kan inte konkurrera med den lilla installatören runt hörnet enbart med priset. Därför måste vi kunna erbjuda något mer. Kunderna ska uppleva att de får högre kvalitet och större trygghet – inom alla tekniska fackområden. De ska kunna se vad de betalar för”, säger Michael Landsgaard.
Dokumentationen blir en allt viktigare del av det värdet. Inte minst eftersom kunderna vill ha bättre insyn i sina tekniska anläggningar. Vilket servicearbete har utförts? Vilka reservdelar har bytts ut? Hur har anläggningen utvecklats över tid? Och när är det dags att planera nästa investering?
När all den kunskapen samlas på ett ställe och följer anläggningen under hela dess livslängd blir service ett värdefullt beslutsunderlag – både för kunden och för Wicotec Kirkebjerg.
Integrationer handlar inte om system. De handlar om människor.
När Michael Landsgaard får frågan om vad som är viktigast för att lyckas med företagets strategi börjar han inte prata om funktioner eller programvara. Han börjar prata om integrationer.
För integrationer handlar i grunden om att göra arbetsdagen enklare för dem som varje dag ser till att serviceuppdragen blir utförda.
”Om en tekniker har sju olika kunder och varje kund vill att vi ska arbeta i deras system blir vardagen snabbt väldigt komplicerad. Därför är det viktigt för oss att teknikerna så långt det är möjligt kan arbeta i en och samma digitala plattform”, säger Michael Landsgaard.
Det är den tanken som ligger bakom flera av de integrationer som Wicotec Kirkebjerg har utvecklat under de senaste åren.
När Wicotec Kirkebjerg vann ett rikstäckande serviceavtal med det danska järnvägsbolaget DSB var integrationen mellan Handyman och DSB ServiceNow-plattform en avgörande del av lösningen. Serviceuppdrag skapas automatiskt, skickas vidare till rätt tekniker och återrapporteras med bilder, dokumentation och servicerapporter när arbetet är slutfört. I dag hanteras omkring 60 000 serviceuppdrag per år på det sättet.
Samma synsätt ligger bakom en ny integration med Vestforbrænding, där målet är att stödja underhållet av tusentals fjärrvärmeanläggningar. Och utvecklingen fortsätter. Microsoft Dynamics 365 Business Central är redan en central del av företagets digitala infrastruktur, medan nya integrationer med bland annat Dalux, HR-systemet MindKey och andra koncerngemensamma system ingår i planerna framåt.
Gemensamt för alla integrationerna är en enkel princip: Information ska bara behöva registreras en gång.
”När information väl har registrerats i ett system ska den kunna föras vidare automatiskt. Annars får vi dubbelregistrering, fler fel och tekniker som lägger tid på administration i stället för på kunderna”, säger Michael Landsgaard.
För Wicotec Kirkebjerg är integrationerna därför en viktig förutsättning för att kunna leverera den serviceupplevelse företaget eftersträvar. Ju mer information som kan flöda automatiskt mellan kunder, tekniker och företagets egna system, desto mer tid kan läggas där den gör störst nytta – ute hos kunden.
När dokumentation blir till rådgivning
För bara några år sedan var en servicerapport ofta något som arkiverades när uppdraget var avslutat.
Wicotec Kirkebjerg har helt andra ambitioner.
Här ska dokumentationen från ett servicebesök användas vidare och ligga till grund för nästa beslut. Varje besök bygger vidare på det föregående, så att både teknikern och kunden får en allt tydligare bild av anläggningens skick under hela dess livslängd.
Det börjar ute hos kunden. Teknikern dokumenterar arbetet digitalt, tar bilder före och efter service, följer standardiserade checklistor och bygger upp en historik för anläggningen. Med hjälp av QR-koder kan varje installation identifieras direkt, och information om tidigare servicearbeten, utbytta reservdelar och underhållsåtgärder finns alltid nära till hands.
Wicotec Kirkebjerg arbetar också med tillståndsbedömningar, där teknikerna successivt bygger upp kunskap om vilka komponenter som närmar sig slutet av sin livslängd och vilka anläggningar som fortfarande fungerar som de ska. Den kunskapen gör det möjligt att flytta dialogen med kunden från reparationer till planering och förebyggande underhåll.
”Vi vill kunna ge kunderna råd om när något bör bytas ut, långt innan det utvecklas till ett problem. Det är den typen av service vi vill erbjuda”, säger Michael Landsgaard.
Samtidigt ser han stora möjligheter med artificiell intelligens. Wicotec Kirkebjerg arbetar redan med att införa AI som kan omvandla teknikernas korta anteckningar till utförliga servicerapporter, baserade på den information, de bilder och det material som registreras under uppdraget.
Målet är att frigöra tid för teknikerna och samtidigt höja kvaliteten på dokumentationen som kunderna får.
”Våra tekniker är fantastiskt duktiga yrkespersoner. Men de är inte nödvändigtvis utbildade skribenter. Om tekniken kan hjälpa dem att beskriva det arbete de har utfört får kunden en bättre rapport, samtidigt som teknikern kan lägga mer tid på det han är bäst på”, säger Michael Landsgaard.
För honom är det här ett tydligt exempel på vart servicebranschen är på väg. Det handlar inte om att producera fler rapporter för rapporternas skull, utan om att få ut mer kunskap av den information som redan finns. När dokumentation blir till insikt lägger varje servicebesök också grunden för nästa samtal med kunden.
En plattform som växer med verksamheten
När Wicotec Kirkebjerg valde Handyman 2019 var det inte med förväntningen att projektet en dag skulle vara avslutat.
Tvärtom.
Plattformen valdes för att den skulle kunna utvecklas i takt med företaget. Nya affärsområden, fler tekniker, tätare integrationer och nya digitala arbetssätt skulle kunna läggas till efter hand, utan att behöva börja om från början.
Nu är Wicotec Kirkebjerg inne i nästa fas av utrullningen.
Fler avdelningar ska anslutas, ännu fler tekniker ska börja arbeta i plattformen och nya integrationer ska göra arbetsdagen enklare. Samtidigt ser Michael Landsgaard stora möjligheter att använda Handyman i fler delar av organisationen – och på sikt kanske även i andra bolag inom Aarsleff-koncernen.
”Vi ser inte Handyman som ett projekt. Vi ser det som en plattform som vi fortsätter att bygga vidare på. Varje gång vi får en ny idé eller ett nytt behov är frågan inte om vi ska byta system igen. Frågan är hur vi kan vidareutveckla det vi redan har”, säger Michael Landsgaard.
Det långsiktiga perspektivet gäller även de interna processerna. Ambitionen är att nya medarbetare så småningom ska kunna läggas upp automatiskt i systemet, med rätt roller, kompetenser och certifikat, genom integrationer med bland annat HR-systemet MindKey. På samma sätt ska nya arbetsflöden och koncerngemensamma system kunna anslutas i takt med att organisationen utvecklas.
Det är just därför Michael Landsgaard ser standardplattformen som en strategisk investering. Den ger Wicotec Kirkebjerg en stabil grund att bygga vidare på under många år framöver.
Samtidigt visar det vilket förtroende företaget har byggt upp för plattformen. Efter sex år handlar diskussionen inte längre om huruvida Handyman passar Wicotec Kirkebjerg. Nu handlar den om hur långt plattformen kan bidra till att utveckla företagets serviceverksamhet under de kommande åren.
Framtidens service börjar med data
När Michael Landsgaard blickar några år framåt ser han framför sig en serviceorganisation som i grunden arbetar ungefär som i dag. Det kommer fortfarande att vara teknikerna som möter kunderna, löser problemen och ser till att de tekniska anläggningarna fungerar som de ska.
Det som förändras är beslutsunderlaget.
Mängden data växer. Sensorer och IoT-enheter ger allt mer information om anläggningarnas skick. Artificiell intelligens kan hjälpa till att omvandla registrerade uppgifter till användbar dokumentation. Och servicehistoriken blir allt mer omfattande, vilket gör det möjligt att i större utsträckning planera underhåll innan problem uppstår.
”Vi kommer att arbeta betydligt mer behovsstyrt. Vi behöver inte nödvändigtvis åka ut och utföra service på en anläggning bara för att det står i kalendern. Vi ska åka ut när data visar att det behövs”, säger Michael Landsgaard.
Den utvecklingen ställer ännu högre krav på plattformarna som håller ihop serviceorganisationen. Molnlösningar, öppna integrationer och ett smidigt informationsflöde blir inte längre bara konkurrensfördelar. De blir en förutsättning för att kunna utveckla nya digitala tjänster och skapa större värde för kunderna.
För Michael Landsgaard är riktningen tydlig. Service kommer i allt mindre utsträckning att handla om att reagera när något går sönder. I stället kommer data, insikter och rådgivning att göra det möjligt att förebygga problem, planera investeringar och skapa större värde under de tekniska anläggningarnas hela livslängd.
