I bruk i över 15 år: Så stöttar Handyman den tekniska servicen hos LAMBDA

40 servicetekniker, anläggningar i sju länder och inställelsetider på ned till två timmar: LAMBDA har i mer än 15 år organiserat och dokumenterat sin tekniska service med Handyman. Innan lösningen infördes skickades serviceordrarna till teknikerna med posten – i dag är fältserviceprogramvaran en lika självklar del av vardagen som ERP-systemet.

Teknisk service för klimatet

LAMBDA Gesellschaft für Klimaschutz und regenerative Energien mbH är specialiserat på att samla upp, behandla och ta till vara klimatpåverkande gaser från deponier och andra anläggningar. Företaget utvecklar, bygger, driver och underhåller de tekniska anläggningar som behövs för deponigas, gruvgas och naturgas, och driver dessutom anläggningar för behandling av lakvatten från deponier.

Ungefär hälften av företagets cirka 100 medarbetare arbetar med service: 40 servicetekniker och sex servicekoordinatorer samt administrativa medarbetare. Avdelningen leds av Johann Eschey, som är servicechef och prokurist.

Teknikerna arbetar decentraliserat från olika orter och ansvarar för anläggningar i hela Tyskland samt i Österrike, Schweiz, norra Italien, Luxemburg, Belgien och Nederländerna. Tre uppgifter präglar deras vardag: underhåll och drift enligt individuellt anpassade serviceavtal, avhjälpande underhåll och reparation av anläggningar samt montering och driftsättning av nya anläggningar och uthyrningsanläggningar.

Rikstäckande service – snabbt och dygnet runt

Nästan alla sålda anläggningar omfattas av ett skräddarsytt underhålls- eller driftavtal. De avtalade serviceintervallen sträcker sig från besök varje vecka till en gång om året. Samtidigt måste LAMBDA när som helst kunna hantera driftstörningar.

”Vi måste säkerställa rikstäckande service med korta inställelsetider. För vissa anläggningar måste vi enligt avtalet kunna vara på plats inom två timmar”, säger Johann Eschey.

Därför arbetar serviceavdelningen delvis i tvåskift och har beredskap på nätter och helger. Det kräver samordning av planerade och akuta serviceuppdrag på många olika orter – och dokumentation av varje uppdrag så att det kan faktureras utan ytterligare frågor.

När serviceordrarna kom med posten

LAMBDA har använt Handyman sedan 2010. Innan dess hanterades servicearbetet på traditionellt sätt med Excel, Word och papper. Servicekoordinatorerna tog fram arbetsplaner, skrev ut serviceordrar och skickade dem till teknikerna med posten i mitten av veckan. Då fanns de hemma hos teknikerna till helgen och kunde utföras under den följande veckan.

”Det innebar långa handläggningstider, fördröjningar i efterarbetet och dokument som kom bort. På den tiden hände det att serviceordrar försvann i posten eller inte kom fram till serviceteknikern i tid”, minns Johann Eschey.

Till detta kom arbetet med att hålla reda på ordrarna: Vilka hade kommit tillbaka, och vilka saknades fortfarande? Det hanterades med hjälp av listor och tog mycket tid för medarbetarna på kontoret. När LAMBDA samtidigt införde ERP-systemet Microsoft Dynamics NAV (Navision) var en mobil lösning ett naturligt nästa steg – Handyman kunde integreras direkt med ERP-systemet.

Införandet möttes till en början av viss skepsis. Mobiltäckningen var sämre på den tiden, och vissa tekniker befarade mer dokumentationsarbete eller ökad kontroll från servicekoordinatorerna. ”En stor del av medarbetarna var mycket skeptiska i början”, säger Eschey. ”Men den skepsisen försvann väldigt snabbt och vändes till sin motsats.”

Så går ett serviceuppdrag till i dag

Handyman är programvara för teknisk fältservice: Servicekoordinatorerna planerar och fördelar uppdrag i Handyman Office, medan teknikerna utför och dokumenterar dem med Handyman Mobile på sina mobila enheter. Hos LAMBDA ser det ut så här:

Planerade uppdrag: Medarbetarna lägger upp underhållsavtalen i Handyman Office. Därefter skapar Handyman automatiskt underhålls- och driftuppdrag för varje intervall. Servicekoordinatorerna behöver bara tilldela dem till teknikerna. Teknikerna ser sina ordrar direkt på enheten – postutskick hör sedan 15 år till det förflutna. På plats går de igenom digitala checklistor för de olika underhållsuppgifterna och registrerar arbetstid, körsträcka och förbrukade reservdelar.

Driftstörningar: Anläggningarna är utrustade med fjärrövervakningssystem som larmar vid en driftstörning. Den ansvariga teknikern rycker ut och dokumenterar därefter uppdraget i Handyman – med samma uppgifter som vid planerat underhåll.

Avslut: Alla återrapporteringar samlas i Handyman Office och överförs via ERP-integrationen till den administrativa hanteringen. Där sker faktureringen – snabbt, eftersom medarbetarna på kontoret inte längre behöver vänta på pappersunderlag.

”Ordrarna skickas elektroniskt, och framför allt återrapporteras de snabbt. På så sätt kan vi också fakturera serviceordrarna snabbt”, säger Eschey.

Två ERP-system, ett serviceverktyg

LAMBDA har förändrats mycket på 15 år: Både de anläggningar som företaget ansvarar för och de tillhörande servicetjänsterna har utvecklats avsevärt sedan 2010. Det har också förändrat serviceprocesserna. Handyman har löpande anpassats med stöd från Handyman-teamet, som har gett LAMBDA personlig support under hela perioden.

”Vi har fått bra support genom alla år och alltid fått mycket god hjälp med de uppdateringar och anpassningar som behövts”, säger Johann Eschey.

Den hittills största anpassningen pågår just nu: LAMBDA byter ERP-system från Microsoft Dynamics NAV till Microsoft Dynamics 365 Business Central med hjälp av Microsoft-partnern Sonapro. Som en del av övergången flyttas Handyman-integrationen till det nya systemet. Det innebär ingen förändring för serviceavdelningen – teknikerna fortsätter att arbeta som vanligt medan ERP-systemet byts ut i bakgrunden.

”Lika beroende som av ERP-systemet”

Johann Eschey behöver inte fundera länge på frågan om vad som skulle hända utan Handyman. Han jämför programvaran med den infrastruktur som alla företag är beroende av i dag:

”Vi är lika beroende av Handyman som alla företag är av sitt ERP-system eller Microsoft 365. Om Handyman låg nere skulle samordningen av våra servicetekniker påverkas kraftigt. Både överföringen av ordrar och återrapporteringen skulle störas allvarligt. Därför har Handyman inte bara en robust backuplösning, utan har också säkerställt en tillgänglighet på nästan 100 procent under de senaste 15 åren.”

För honom är Handyman det centrala verktyget för servicestyrning för 40 tekniker och sex servicekoordinatorer. Hans slutsats efter mer än 15 år:

”Vi är nöjda. I dag kan vi faktiskt inte längre föreställa oss en värld utan Handyman.”