Serviceverksamheten blir självbetjäning

Kunder till tjänste- och hantverksföretag efterfrågar i allt högre grad självbetjäningslösningar, enligt internationella erfarenheter.

En kundportal – som vi känner igen från t.ex. internetbanker – samlar in beställningar och historik och gör det möjligt för dig att boka servicebesök. Tjänsteföretaget sparar i sin tur in på manuella processer och kan erbjuda bättre kundservice.

För inte så många år sedan gick vi till en fysisk bank för att betala våra räkningar. Vi hade bankmappar på hyllan, fyllda med viktiga papper och underskrifter. I dag har allt detta ersatts av självbetjäningstjänster på nätet – framför allt på mobiltelefoner.

Enligt Mathias Munk Hansen från GSGroup står tjänsteföretagen inför en liknande revolution i sin kommunikation med kunderna.

„På BtC-marknaden är internetbanker nu allmänt accepterade. Alla har det. Ingen går till en fysisk bank. Även 80-åriga fru Jensen använder självbetjäning. Detta kommer också att vara fallet på marknaden för BtB-tjänster. Ett fåtal framsynta tjänsteföretag har infört kundportaler. Och nu är vi i färd med att accelerera från enskilda företag som har sett ljuset till allmänt ägande“, säger Mathias Munk Hansen.

Det är därför GSGroup nu lanserar kundportalen Handyman Connect. Connect är en integrerad del av orderhanteringssystemet Handyman, som dagligen används av 45.000 montörer och tekniker på nordiska och tyska serviceföretag.

„Connect är särskilt fördelaktigt för företag som har en långsiktig relation med sina kunder. Och precis som med internetbanker vill du behålla kunden och göra det enkelt – till exempel lättare att beställa på samma ställe. En stor del av intäkterna kommer ofta från återkommande kunder“, säger Mathias Munk Hansen.

Och vad kan du göra på portalen?

„Allt du behöver för att ha en kundrelation: beställningstjänster, offerter, status och kommunikation om pågående arbete. Dessutom dokumentation av utfört arbete. Trenden är att varje kundrelation du har idag måste stödjas i portalen“, säger Mathias Munk Hansen.

Han tror att en kundportal som Connect till en början kan ge tjänsteföretag en konkurrensfördel, men att den så småningom kommer att bli ett kundkrav.

„I framtiden kommer det att vara en tjänst som kunden förväntar sig. Och kanske kommer han inte att göra affärer med dig om du inte har gjort det. Vi ser en framtid där underleverantörer – i samband med upphandlingar av serviceavtal – kommer att mötas av krav på digital kommunikation mellan kund och leverantör“, säger Mathias Munk Hansen, som menar att marknaden står inför stora omvälvningar på den digitala fronten.

„Precis som finansbranschen ser framväxten av nya banker som bara existerar i en digital sfär, kommer det också att finnas tjänsteföretag som profilerar sig på att en kundportal är det enda sättet att interagera. Detta görs för att öka vinsten. När bankerna började stänga kontor utlöste det en debatt. Men på vägen har kunderna insett att det faktiskt är enkelt. Att de faktiskt har fler möjligheter.“